O que é rapport e como usar para fechar vendas

Vem cá, você sabe o que é rapport? Em poucas palavras, significa criar uma conexão genuína com o cliente. Isso constrói a confiança de que você realmente está ali pra ajudar e que o negócio será benéfico para as duas partes.

Vender atualmente pode ser desafiador. Com a internet, o cliente tem acesso a mais informações sobre produtos e serviços, assim como a múltiplas ofertas. Então, construir um bom relacionamento será o pulo do gato pra você fechar mais negócios.

Quer descobrir como? Continue a leitura e entenda o que é rapport em vendas, seus impactos e como usar o recurso!

O que é rapport?

O rapport é afinidade e proximidade com a pessoa, o que permite construir uma relação de confiança, em que existem boa comunicação e bom entendimento. No processo de negócios, esse é um elemento decisivo pra fechar vendas.

O vendedor precisa ser visto como alguém com conhecimento e disposição real pra ajudar. Trata-se de ser um conselheiro de confiança, conceito que aparece no livro “Venda! Como fazer os seus clientes terem vontade de comprar”, do Instituto Dale Carnegie:

"O que signi?ca ser um conselheiro de con?ança? Signi?ca que você é considerado um especialista no seu setor e é a pessoa que vai ser procurada quando seus clientes tiverem uma pergunta ou um problema."

Como o rapport influencia decisões de compra?

De origem francesa, o termo rapport significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Assim, antes de pensar em produto, preço, prazos ou qualquer outra coisa, o cliente colocará suas fichas no tipo de relação que vocês têm.

Quando buscamos a assistência técnica indicada pela marca do celular, não estamos olhando para o preço nem temos conhecimento técnico para avaliar a qualidade do serviço. A gente só confia que aquele especialista vai dizer o problema e dar uma solução, não é verdade?

Além disso, por ser um local confiável, entendemos que o profissional não vai nos prejudicar em benefício próprio. A relação de confiança será uma característica que vai preencher brechas no conhecimento e tirar dúvidas.

Efeito Halo

Muito disso se deve ao efeito halo, que é a tendência de julgarmos pessoas ou situações com base em um ou poucos fatores. Pela boa relação, outras características serão mais bem-vistas pelo cliente, como benefícios do produto e experiência com o serviço.

Taxa de conversão

Ao gerar confiança, o rapport será uma influência pra alavancar a taxa de conversão. Não significa que todos os clientes fecharão negócio com você, é claro, mas um aumento significativo nas chances de sucesso nos KPIs de vendas.

Fidelização do cliente

O tipo de relação construída prioriza o longo prazo. Não é uma mera troca entre pessoas, que se esgota assim que a negociação é concluída. O vendedor se coloca como um conselheiro de confiança, pra sempre que o cliente precisar.

Valor de tempo de vida (Customer Lifetime Value)

Ao colocar em prática o conceito de rapport em vendas, você terá o retorno financeiro de mais longo prazo. Podemos pensar em consumidores que voltam a comprar várias e várias vezes, gerando receita por bastante tempo.

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Clientes fiéis e efetividade no processo de vendas significam economizar com processos pra atrair e gerar demanda. Isso te faz aproveitar melhor as oportunidades e depender menos de descontos, promoções e outros investimentos na venda.

Como usar o rapport em negociações?

Entender o que é rapport será importante em todas as etapas do processo de vendas. No modelo do Instituto Dale Carnegie, em que os negócios são baseados em confiança, podemos usar essa técnica em diversos momentos. Dá uma olhada nos passos!

Conecte-se com seu cliente em potencial

Pra vender, precisamos chegar até pessoas que tenham interesse nos nossos produtos e serviços, concorda? O uso do rapport começa nessa etapa. Logo após abordar o cliente, é hora de se preparar pra falar com ele.

Conhecer a fundo o perfil de quem compra de você é bem relevante. Portanto, levante quais são os objetivos, os desejos e as necessidades mais comuns. Isso permite criar conexões, mostrando realmente que há um interesse em ajudar.

Além disso, o conhecimento demonstrado na abordagem será decisivo para o cliente te enxergar como especialista.

Colabore com a pessoa

Ao pegar o contato de alguém ou receber um visitante na loja, começa a colaboração pra construir uma relação de confiança. Escute ativamente o que a pessoa tem a dizer, procure entender o problema apresentado e converse sobre as opções com o intuito de ajudar.

O rapport será gerado à medida que você consegue se colocar no lugar da outra pessoa e demonstrar uma cooperação genuína. Por isso, priorize essa etapa no seu script de vendas.

Crie um entendimento mútuo de valor

Após compreender o problema, é interessante identificar pontos que ambos entendem como valiosos pra resolvê-lo e ter uma boa relação. Em termos de rapport, demonstre que você compartilha das mesmas preocupações, como preço justo, entregas pontuais e garantia de qualidade dos produtos.

Confirme as falas do cliente

Antes de ir para o fechamento com uma proposta, repasse os pontos importantes da conversa, confirmando-os com o cliente. É mais que fundamental que ambos tenham as expectativas alinhadas sobre qual é o problema e as possíveis soluções.

Feche a venda

A apresentação da sua proposta de valor pra solucionar o problema é o passo seguinte. Apoie essa oferta nas bases estabelecidas, demonstrando qual é o benefício pra quem tá comprando de você.

Quais são as principais técnicas de rapport?

As técnicas de comunicação não se confundem com o conceito de rapport, mas facilitam a construção desse tipo de proximidade e confiança. Confira nossas dicas!

Tenha uma escuta ativa

A escuta ativa é colocar a atenção plena na conversa e tomar providências pra garantir que entendeu o que a outra pessoa disse. Fazer perguntas, confirmar falas e acenar com a cabeça são algumas boas práticas que auxiliam esse tipo de comunicação e evitam conflitos.

Procure pontos em comum

O rapport é reforçado quando pessoas se sentem parte do mesmo grupo. Imagine, por exemplo, que o vendedor estudou na mesma escola ou faculdade do cliente; ou que ambos assistiram ao mesmo jogo de futebol no dia anterior. Essas coisas em comum são bacanas pra construir conexão.

Demonstre empatia genuína

Ser empático significa conseguir olhar a situação pela perspectiva do outro, tendo compreensão sobre o que a pessoa tá vivenciando. Pra traduzir essa característica na comunicação, evite expressões genéricas como “entendo” ou “sei o que você tá passando”.

Foque em expressar os possíveis sentimentos da pessoa em outras palavras. Por exemplo, se um cliente diz que um produto de outro vendedor parou de funcionar, uma sugestão é: “realmente é frustrante quando as empresas não entregam o que prometem”.

Aposte na reciprocidade

A reciprocidade é uma técnica poderosa de rapport que consiste em entregar algo gerando o desejo de oferecer um retorno. O ambiente de recepção para com o cliente, uma informação relevante de graça, pequenas amostras do produto e outras microentregas podem facilitar o fechamento do negócio.

Por fim, lembre-se de que não basta aprender o que é rapport. As habilidades comportamentais exigem repetição e ajustes ao longo do tempo. Com um interesse genuíno em ajudar os clientes, o caminho será mais fácil. Pouco a pouco, os efeitos serão vistos na transformação do processo de vendas, conforme você experimenta uma nova abordagem.

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